Umgang mit Störfaktoren/Kritikern einer Web 2.0 Plattform

Das Thema “Umgang mit Kritikern eigener Web 2.0 Plattformen” beschäftigt uns seit dem Start unserer Ersten Web 2.0 Plattform im Jahr 2006. Wenn man eine Social Networking Plattform betreibt sollte man sich auf ein Paar Grundregeln einigen wie man mit den (berechtigten und unberechtigten ) Kritikern umgeht, die sich in den Foren oder in den Chatrooms öffentlich über die Plattform beschweren.

Dazu haben ein kleines Regelwerk aufgestellt, das auf einem Mix aus eigenen Erfahrungen und aus Internetrecherchen basiert. Grundsätzlich gilt: man sollte die Kritiker in Gruppen aufteilen und für jede Gruppe ein Paar Erkennungsmerkmale definieren. Zusätzlich dazu sollte man sich überlegen ob man nicht eine Art „Customer Self Management Module“ entwickelt, das die Botschafter und die User Ihres Vertrauens dazu befähigt auf die Kritik einzugehen und zu reagieren.

Mithilfe unserer Self Management Moduls ist es uns gelungen den Betreuungsaufwand unserer Web 2.0 Plattform www.DobraVeza.com auf ein Minimum zu reduzieren. Das Regelwerk:

Gruppe 1. Berechtige Kritiker:
Motiv: Haben probleme mit der Benutzung der Website
Erkennungsmerkmal: Verweisen auf ein existierendes Problem (manchmal im harschen Ton) sind aber für offen für Lösungen.
Aktion: Öffentlich auf das Problem eingehen. Falls nicht lösbar (z.B. aufgrund von AGB oder aus technischen Gründen) den Grund darlegen

Gruppe 2. Wettbewerber
Motiv: Möchten auf konkurrierende Websites oder Produkte verweisen
Erkennungsmerkmal: Wiederholtes Posting fremder Links oder Botschaften (oft ohne Zusammenhang mit dem umgebenden Inhalt)
Aktion: Respektvoll und öffentlich auf das eigene Konzept und eigene Claims verweisen

Gruppe 3. Engagierte Kritiker
Motiv: Sind der Meinung alles besser machen zu können
Erkennungsmerkmal: Machen Vorschläge, nicht nur Beschwerden und gehen auf Kritiken anderer User ein.
Aktion: Ein Forumthema mit „Ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge“ eröffnen und öffentlich gute Ideen hervorheben

Gruppe 4. Unruhestifter:
Motiv: Möchten streiten
Erkennungsmerkmal: Finden immer wieder neue Zielpersonen, selbst wenn Probleme ausgeräumt wurden
Aktion: Öffentlich abmahnen. Wir machen es mit gelben und roten Karten aus unserem Self Management Modul. Temporär den Zugang zur Plattform verwehren.

Gruppe 5. Randalierer:
Motiv: Gegner der Plattform
Erkennungsmerkmal: Streiten mit Anderen, beschweren sich immer wieder öffentlich, auch dann wenn Gründe nicht offensichtlich sind.
Aktion: Einmal per „Private Message“ abmahnen. Bei Wiederholung dauerhaft den Zugang sperren.